나를 브랜딩하라 : 공감이 필요하다 | 홍성태 한양대 교수 | 세바시 229회

강연 소개 : 누구나 브랜드를 가지고 있습니다. 자신의 이름 석자가 브랜드이지요. '자기 PR 시대'라는 말을 많이 하지만, 과연 어떻게 자신을 마케팅 해야 하는 걸까요? 제품 마케팅의 원리를 자신의 이름이라는 브랜드를 관리하는데 도입해보면 그 답을 쉽게 찾을 수 있습니다. 나의 자질과 능력을 남에게 효과적으로 전달함으로써 가치를 더하는 방법, 그 시크릿 코드를 풀어봅니다.

게시일: 2012. 12. 11.

(박수와 환호)

안녕하십니까

저는 한양대학교 경영대학에서 브랜드 마케팅을 강의하는

홍성태 교수입니다

감사합니다

(박수)

여러분들도 혹시 브랜드 갖고 계세요?

자기 나름의 브랜드를 갖고 계신지 모르겠습니다

근데 누구나 브랜드를 갖고 있거든요

자기의 이름 석자가 자기의 브랜드겠죠

그래서 기업체에서 제품 마케팅하는 것과 똑같은 원리가

여러분들 자신을 마케팅하고 브랜딩 하는데 그대로 이용될 수 있습니다

그래서 제가 '기업에서 어떻게 브랜딩을 하는가'에 대해서

잠깐 여러분들한테 말씀드리려고 합니다

여러분들, 제가 이 책으로부터 시작하려고 그러는데요

이모셔널 인텔리젼스 (Emotional Intelligence)

'감성 지능'이라 그러죠

근데 이 책의 소제목을 보니까 뭐라고 써 있습니까?

'Why it can matter more than IQ?'

'왜 it (감성지능)이 IQ 보다도 더 중요할까?'

그렇게 얘기 나와 있잖아요?

여기서 대명사 it 이 뭘까요?

'it' 이 IQ 보다 더 중요하다

it 이 여러분들 짐작하는 것처럼 EQ를 말합니다

여러분들 EQ 중요하다는 얘기는 수도없이 많이 들었어요

EQ가 높다는 게 어떤 거에요?

노래를 잘 불러서 중요한 겁니까?

아니면 그림을 잘 그려서 중요한 겁니까?

EQ 높다는 것이 왜 이렇게 중요한 거예요?

EQ가 높으면은 남의 마음을 읽어 줄 수 있는 능력이거든요

그래서 그것을 다른 말로는 Empathy (공감) 라고도 얘기합니다

여기서 'em'이라 함은

in to 란 얘기죠 어디 속으로 들어간다는 거고

'pathy'는 감정입니다

그래서 '남의 감정 속으로 들어간다' 하기 때문에

예전에는 이것을 '감정이입' 이런 말도 썼었어요

근데 요새는 이것을 그냥 '공감' 이렇게 얘기를 합니다

그래서 '남의 입장에 간다' 하는 건데

말이 그렇지 이게 굉장히 어려운 일이에요

저는 아들만 둘이 있습니다

여러분들 댁에도 아들만 둘 있거나 또는 형제가 있는 집이 있을 거예요

근데 그러면은 대부분은 큰 애는 그냥 머슴아입니다

그냥 남자애예요

근데 대부분 보면 두번째 애는 조금 진화를 해서

요게 애교도 부릴 줄 알고

조금 딸 키우는 맛처럼 귀엽게 굴기도 하거든요

우리 큰애는 미국서 유학하고 지금 한국에서 직장 다니고 있는데

이날 이때까지 내 생일을 단 한번도 챙긴 적이 없어요

(웃음)

그래서 제 생일이 4월달인데

3월달만 되면 엄마가 이메일도 보내고

유학 갔을 때 말이에요, 전화해서

"야, 아빠 생일 선물은 아니더래도 생일 카드라도 좀 챙겨라"

그럼 어떻게 해요?

"네" 해 놓고선 쌩 챙기는 법이 없었습니다

(웃음)

근데 둘째 꼬마애는요

6살 땐데, 어느 날 저한테 와서 "아빠 이거 받으세요" 그러더라고요

그래서 제가 "이게 뭐냐?" 그랬더니

"아빠 생일 선물이에요"

아니 큰 애는 그런 말이 없었으니까 제가 하도 기특해가지고

"야, 네가 내 생일인지 어떻게 알았어?" 그랬더니

"제가 안 챙기면 누가 챙겨요" 이렇게 이쁘게 구는 거에요

(웃음)

그래서 제가 무릎팍에 앉혀놨더니 "아빠 얼른 뜯어보세요" 그러는데

속에 선물이 뭔진 모르지만 울퉁불퉁 하더라고요

그래서 뜯고 뜯고 테이프를 그냥 반은 더 쓴 것 같아요

또 풀고 풀고 풀었더니 그 속에서 선물이 나왔습니다

뭐가 나왔는지 아세요?

물총이 나왔어요, 물총!

(웃음)

우리 애 이름이 '선기'인데 제가 황당하지만

"야, 선기야, 아빠가 세상에서 제일 좋아하는 게 물총인데"

"너 아빠가 물총 좋아하는 거 어떻게 알았어?"

그랬더니 얘가 뭐라 그래요?

"나도 세상에서 제일 좋아하는 게 물총이에요"

(웃음)

지가 좋아하면 아빠도 좋아하리라고 착각을 하는 거예요

애니까!

근데 안타깝게도 많은 어른들 중에서도

자기가 좋아하는 걸 상대방도 좋아하리라고

잘못 생각하는 어른들이 참 많아요

자기가 배푸는 친절을 상대방도 좋아하리라고 생각하고

자기의 감정이나 자기의 생각을 상대방도 똑같으리라고 생각하고

그걸 대부분 뭐라 그래요?

'역지사지' 라고 얘기를 해요

'역지사지' 라고 하면서 여전히 내 생각을 주장 할 때가 많습니다

저는 아까 경영대학 교수라고 했잖아요

저희 경영대학원이 있습니다

경영대학원에는 낮에는 직장다니고 밤에 공부하러 오는 분들이에요

그러니까 주경야독으로 아주 열심히 사는 분들입니다

보통 나이가 서른 다섯에서 마흔 다섯

많게는 쉰 되신 분들도 계세요

근데 그 분들이 와서 열심히 공부하고

지난 학기에도 학기말이 끝났다고 교수님 식사 대접을 하겠다는 거예요

그래서 제가 한사코 안 한다고 그랬는데도

아 자기네들이 자리를 마련했다고 오라 그래서 갔더니

쌈밥집에 모여 있었습니다

그래서 쌈밥집에 모여 있는데 제가 조금 늦게 갔거든요

제가 갔더니 식사들 하고 있다가 제가 가니까 어떻게 해요?

전부 일어나잖아요

그래서 제가 "아이고, 앉으세요 앉으세요" 하고

제가 어디 앉았겠습니까?

거기도 원우회가 있는데 원우회장 앞입니다

원호회장은 보통 그 중에서도 제일 젊은 여성이 아니고

제일 나이 많은 남성이거든요

근데 이분이 일어나서 인사를 하죠

대표적으로 인사를 하는 겁니다

"아이고, 우리가 존경하고 사랑하는 교수님이

이렇게 귀한 시간을 내서 오셔서 너무 너무 감사합니다"

하고 길게 설명을 하더니

"제가 우리 원우를 대표해서 교수님께 선물을 드리겠습니다"

'야, 오니까 무슨 상품권을 주나, 아니면 행운의 열쇠를 주나'

이러고 기대를 했더니 선물이 뭔지 아세요?

쌈을 싸주는 거예요

(웃음)

이따만한 손에다가 상추를 얹더니

밥을 푸는데 그래도 다행히 새 숟갈로 밥을 펐어요

그리고 고기를 두어 점 얹더니

그 다음에 된장을 푸는데

아까 그 숟가락에 밥풀이 뭍어 있었거든요

이걸 무의식 중에 쭉 빠는 겁니다 그리고 된장으로 가는 거에요

제가 저걸 어떻게 안 먹나 이렇게 머리를 쓰고 있었는데

다른 원호들이 어떻게 하고 있어요?

박수 칠 준비를 딱 하고 있는 거에요

그래서 어떻게 합니까 그냥 받아 먹었죠

제가 그 다음 한 이틀 동안은 말이죠

그 받아 먹은 생각만 하면 속이 좀 울렁울렁거리고 그랬던 거예요

그 원호 회장은 저한테 뭘 한 거예요?

불친절을 배푼 거예요?

아니면 일부로 저한테 결례를 배푼 거예요?

그게 아니잖아요

자기 나름의 마음의 선물을 한 거예요, 자기 나름대로

근데 따지고 보면은

아까 우리 꼬마애랑 큰 차이가 없는 거죠

여러분들 제가 여러분들한테 꼭 소개하고 싶은 책이 있습니다

'화성에서 온 남자 금성에서 온 여자' 라는 책을

여러분들도 많이 읽어 보셨을 거예요

근데 저희 경영대학에서는

'화성에서 온 기업인 금성에서 온 고객'

이렇게 대입 시켜서 읽으라 그래요

그럼 이것보다 더 좋은 경영학 교과서가 없습니다

근데 화성에서 온 남자하고 금성에서 온 여자가 뭐가 다르다는 거예요?

화성에서 온 남자는 문제를 해결해 주려고 그런대요

금성에서 온 여자가 원하는 건 이해와 공감인데

하는 게 이 책의 요지더라고요

제가 어느 나라에 있으니까는 제 동료 교수가 말이에요

부부싸움을 했는지 입이 부어가지고 이러고 제 방에 찾아 들어왔어요

그러고 집 얘기를 하는 거예요

어저께 집에 갔더니 집사람이 말이죠

막 시어머니 욕을 하더래는 거예요

"아니, 어머니는 말이야 내가 시집온 지 벌써 30년이 더 되가는데"

"아직도 시집 올 때 이야기 그 얘기 또 하고 또 하고 정말 지겨워 죽겠어!" 그러더래요

그래서 제 친구가 뭐라고 했어요?

"여보! 어머니 연세가 지금 구십이 넘어가시는데 당신이 좀 참지 뭘 그래!"

"그냥 그런가 보다 하지 그래!" 그러고 야단을 첬다는 겁니다

그랬더니 "더 얄미운 건 시누이야! 아니 시누이가 나한테 뭐 맡긴 거 있어!"

"걔는 오면 왜 꼭 뭘 가져가는 거야!"

"뭘 가져갔다는 거야?"

"그냥 가지고 갔으면 또 몰라! 또 말은 싸가지 없이.."

뭐 그런다는 거예요

그러니까 이 친구가 듣다 듣다 못해서

"여보, 왜 당신은 걔를 그렇게 못 잡아 먹어서 그래?"

"걔가 얼마나 착한 앤데 그래?"

그 말이 이제 화근이 된거죠

"여보, 걔가 착한 애면은 나는 나쁜 여자요?" 이렇게 된 거예요

"아휴, 그런 말이 아니라 걔가 그런 뜻으로 말을 했겠어?"

"그런 뜻이 아니겠지" 그랬더니 뭐라고 그래요?

"여보, 그럼 내가 거짓말을 한다는 거야?" (웃음)

자꾸만 갈구죠?

그래서 이 친구가 어떻게 해요?

듣다 듣다 못해 가지고 안 되겠다 싶어 가지고

"아이구, 내가 걔 무슨 뜻으로 그런 얘기 했는지 한번 물어볼께"

하고 전화를 건 거에요, 동생한테

왜 그랬어요? 문제를 해결하려고!

그래 가지고 어떻게 됐어요?

문제가 매우 복잡해져 가지고 저한테 온 거예요 

(웃음)

그래서 와 가지고 그러길래 제가

"아이고 이 친구야, 공감 좀 해주지 그랬어" 그랬더니

이 사람이 말이죠 갑자기 저한테 화를 내면서

"아니, 대한민국에 나보다 공감 잘하는 남편 있으면 나와 보라고 해"

이러더라고요 그래서 제가 그랬어요

공감할 때는 팩트(fact) 어떤 사실에 공감하는 게 아니라

그 사람의 생각에 공감을 하는 거야

부인이 뭐라 그런 거니?

어머니가 이랬다 그러면은

팩트는 뭐냐? 너희 어머니가 더 훌륭하잖아

사실은 어머니가 훌륭하지만은

부인이 그렇게 얘기할 때는

"아이고 그래서 당신이 참았어?"

"어머니가 연세 드셔서 그러나, 왜 그래?"

"근데 당신이 더 어른이구려"

하고 그 사람 생각에 공감해 주면 되잖아

그걸 동생이 가지고 갔다 그러면 뭐라 그래요?

동생이 가져갔다고 그러면은

"아이고 걔가 시집가기 전엔 안 그랬는데 왜 그래?"

팩트는 뭡니까?

'야, 너도 내 동생같이 착하기만 해 봐라'

이건 팩트예요 (웃음)

그러나 이 사람이 그렇게 생각을 하므로

"아이고 그걸 줬어?"

당신 말이야 주말에 내가 그거 새 걸로 두개 사줄게" 하고

안 사줘도 그만인 게 여자래요

제가 하는 말이 아니라

그 책에 나온 거예요, 그 책에

근데 이 책이 말하는 요지는 뭡니까?

남자는 자꾸 문제 해결해 주려고 그러는데

여자가 진짜 원하는 거는 일단 문제 해결 보다도

이해받고 공감받는 것이 더 중요하다는 얘기예요

그래서 얘기 다 하고 나서 부인이 뭐라 그럽니까?

"아휴 그냥 열 받았는데 당신한테 얘기하고 나니까 그래도 좀 풀리네"

"여보 배고프지? 저녁 때 뭐 맛있는 거 먹을까?"

이게 남자가 받을 수 있는 최고의 칭찬이래요

근데, 화성에서 온 남자들은 어떤 칭찬을 기대해요?

부인이 이러길 바란대요

"여보 당신은 언제나 내 문제를 참 잘 해결해 줘"

이런 허접한 칭찬을 기대한다는 거예요

유럽의 항공사들이 다 적자투성이가 많습니다

그중에서도 세스(SAS) 항공이라고 스칸디나비안 에어 서비스도 적자투성이에요

그래서 여기는 사장을 하라고 해도 누가 사장 할 사람이 없어요

왜냐면 거기 사장 해봤자 자기의 이력에 금만 가니까

그래서 정부에서 할 수 없이

34살부터 지방 항공사를 알차게 운영하던 사람을

이 사람을 억지로 사장으로 앉힙니다

이 사람 이름이 얀 칼존 (Jan Carlzon)이라는 사람인데

이 사람이 그 큰 회사의 사장이 된게 39살이에요

근데 39살짜리 사장이 와가지고

1년만에 8천만불을 남기는 흑자 회사로 바꿔놨습니다

그러니까 전 세계에서 "여보게 젊은이가 어떻게 한거야? 우리회사에 와서 강의 좀 해"

그래서 전 세계 강연 다니다 다니다 못해서

나중에 안 되겠다 싶어서 이거를 책으로 썼어요

그 책이 저 유명한 'Moment of Truth'

'진실의 순간' 또는 'MoT'라고 그러는 책이에요

이 책에 의하면은 우리가 광고나 홍보나 또는 입소문을 통해서

기업의 이미지를 만들어 준다는 거예요

그래서 세스항공에 대한 어떤 이미지가 있습니다

그러면은 사람들이, 고객들이 언젠가 그 세스항공을 타러 왔을 때

만나는 사람은 그 회사의 사장이에요? 중역이에요? 간부에요? 누굽니까?

최말단 직원이라는 거에요

그러나 그 말단 직원을 만나는 순간이야말로

여태까지 그 회사가 이미지를 만들려는 노력이 가면을 벗고

진실을 만나는 순간이다 해서 그 순간이 가장 중요하다 그런거죠

그러면서 그 순간에 가장 중요한 능력이 뭡니까?

그때 중요한 것이 바로 공감하는 능력이다 이렇게 얘기를 한 거죠

그래서 이 사람이 하는 말이

우리가 굉장히 조심을 하지만은 우리도 인간이다 보니까는

하루에도 수도없이 승객의 짐을 잃었다가 또 찾고 이런다는 거죠

그런데 어떻게 해요?

그걸 찾아줬다는 문제 해결로 그쳐선 안 된다

찾아주면서 어떻게 해요?

얼마나 걱정했고 염려했을 그 마음을 공감해 주고 진심으로 사과해주면은

우리한테 짐을 잃었던 고객들은 우리를 떠나가는 것이 아니라

우리의 영원한 충성고객이 되더라 이런 말을 했거든요

여러분들 여기 이렇게 오신 분들은 굉장히 공감 능력이 있으신 분들이세요

근데 공감 능력은 있으신데

여러분 자신만 공감 능력 있다고 해서 되는 일이 아니에요

여러분 주변의 가족들 또는 직장의 동료들

그 분위기 자체를 점점점 공감하는 분위기로 자꾸 전염시켜 나가야 됩니다

그래서 전체가 공감하는 분위기가 되야 되는데

저는 마케팅을 가르치지만 제가 전공한 것은 심리학입니다

근데 심리학이라는 학문이 구체적으로 궁극적으로 알고자 하는 것은 뭘까요?

심리학이라는 학문이 알고자 하는 것은

사람들의 저 깊은 곳에 있는 동기가 뭐냐 하는 겁니다

여러분들 여기 오시느라고 맨 처음에 신청하셨죠, 또 접수하셨죠

그리고 이 시간에 여기 이렇게 오셨잖아요 날씨도 궂은데

사람들을 이렇게 만드는 그 동기가 뭐냐?

사람들 저 밑에 곳에 있는 욕구가 뭐냐 하는 것이 심리학에서 알고자 하는 거에요

여러분들 그러면 과연 뭐 같습니까?

인간의 가장 깊은 욕구가 뭐 같아요?

여러 학자들이 많이 연구를 했거든요

근데 이 많은 학자들이 연구한 결과

결론적으로 뭐냐면

인정받으려는 욕구예요

그래서 누구를 공감해 준다는 것은

공감해 주는 척만 해 가지고는 공감이 되는 게 아니죠

그 사람의 삶과 그 사람의 생각을 정말로 인정해주고

그럴 때 공감이 진정한 공감이 되는 거겠죠

여러분들, 공감의 반대말은 뭡니까?

공감의 반대말은 무시하는 거죠

그래서 "개무시 당했어"

방송에서 이런 말 써도 되는 거예요?

또는 "내 말 씹혔어" 이런 말들 기분 나쁜 말이잖아요

그래서 여러분들이 진정으로 인정해 주는 것이 굉장히 중요한 것 같아요

제가 외국에 갔다가 이런 사진을 한번 본 적 있었어요

이 사진을 본 적이 있었는데

이 사진을 보시면은 여기에 튤립이 굉장히 많잖아요

튤립이 많고 이쁘잖아요

근데 특별히 여러분들 어디에 눈길이 가세요?

저 빨간 꽃에 눈길이 갑니다

저게 공감의 원리 같아요

세상에 사람이 저렇게 많고 친구도 저렇게 많고 고객도 저렇게 많지만은

각 사람은 어떻게 느끼고 싶어요?

저 빨간 꽃처럼 각별한 주의와 관심을 끌고 싶을 거예요

여러분들이 누구를 공감해 준다고 그러면은

저 빨간 꽃을 보듯이

좀 더 관심을 가지고

그 사람의 삶과 그 다음에 그 사람의 생각을 어떻게 해요?

인정해 줄 때 진정한 공감이 되는 거예요

여러분들이 누구를 공감해 주면은 상대방이 좋은 겁니까?

여러분이 좋은 거예요

공감해 주면 여러분들 기분이 좋아지고

또 사람들이 공감해 주는 사람들 주변에 많이 모입니다

그런 면에서 이거야말로

여러분들을 브랜딩하는 제1번으로 중요한 것이 되겠죠? 공감하는 것이

자, 그래서 제가 공감에 대해서도 말씀드렸는데

나를 브랜딩 하는 것에서는 여러가지 다른 기법들이 필요해요

그래서 세상에 모든 일은 따지고 보면은 브랜딩이거든요

그래서 세상의 '모든 비지니스는 브랜딩이다' 이런 책이 있어요

제가 마케팅 교수다 보니까는 맨 나중에 제 책의 광고로 마무리를 하겠습니다

감사합니다

(applause and cheers)

Good evening,

My name is Hong, Seong Tae and I am a professor lecturing in brand marketing

at the School of Business of the Hanyang University

Thank you

(applause)

Do you guys have any brand?

I guess you might have your own brand

Actually, everyone has his/her own brand

Your name is also your own brand

So the very same principle companies use to do marketing

can be also applied on your own marketing and branding

And I am also going to tell you a little bit about

'How companies do branding'

I would like to start with this book

named 'Emotional Intelligence'

Yes, 'Emotional Intelligence'

But what about the subtitle of the book? What is written there?

'Why it can matter more than IQ?'

Why it matters more than IQ?

Yes that it is

But what does the 'It' stand for?

'It' is more important than IQ

And 'it' stands for EQ as you guys might have guessed

We have heard a hundreds of times that EQ matters

However what does it mean to have high 'EQ'?

Is it important for singing well?

Or for painting well?

Why is it so important to have a high EQ?

High EQ means that you have an ability to read someone else's mind

So in other words it is also called 'Empathy'

'Em' means 'into'

That is, 'to go into something'

And 'pathy' means emotions

As you 'get absorbed by someone else emotions'

In past usage of word 'empathy' was common

But nowadays we use the term 'sympathy'

So we place ourselves in someone's shoes

Easy as it may look, but really hard to carry on

I have only two sons

Everyone,some if you probably also have two sons or siblings

But then, in most of the cases the big child is just a lad,

he is just a boy

However, if you look at the second child and how he evolves

he acts very charming

and behaves cutely like a daughter

My oldest son studied in USA and at the moment works in Korea,

but until now he has never remembered my birthday

(laugh)

My birthday is in April

and when he was in the USA my

wife used to send him an e-mail and these days

she calls him to remind him “send your dad a birthday card, if not a birthday gift"

So do you think he remembered it?

He said yes, but forgot

(laugh)

By the way, my second-born son,

one day, when he was 6 years old, he came to me and said "This is for you“

And I asked, "what's this?“

He said, "it is a present for dad"

It is very admirable, because my elder son didn't remember

So I asked, "how do you know when is my birthday?"

He said proudly, "who remembers if not me?"

(laugh)

And the I let him sit on my lap, and he would tell me to open quickly

I didn't know what it was, though it was very uneven

I tried to open it, but it seemed, he used too much tape to wrap it

So I kept unwrapping it and finally the gift came out

"Can you guess what it was?“

I was a water pistol, water pistol

(laugh)

His name is Sun Gee I was puzzled, but says:

"Hey, Sun Gee, I like a water pistol the most in the world"

"How did you know I like it?"

And do you know what he replied?

"I like it the most in the world, too“

(laugh)

Undoubtly, he thinks, if he likes something, his dad would like it, too

That's because he is a child

By the way, sadly, among many adults,

if they have something they like, the others would like it, too

Many adults think that way

We think that, if we treat others nicely,

they will treat us back the same way

And do you know what is it called?

"Put oneself in someone's shoes“

We still are so assertive in our views while saying for "put oneself in someone's shoes"

I said before, that I am a professor at the School of Business

It is a gradutate school

There are students who study during night, while working during the day

They are very hard-working students

In average, they are between 35 to 45,

but there are some, who are almost 50

They attended courses, studied hard and at the end of the last semester

they said they wanted to treat me to a meal as the semester was over

I insisted on not doing so,

but they told me they already arranged it, hence I went there

They had gathered in the Ssambap restaurant

I came a little bit late

And what did they do as they saw me coming?

They all stood up,

therefore I said "Oh, please sit down“

And where did I sit?

There is also a graduates students association, so I sat down in front of the president of it

The seat is usually reserved for the oldest male,

but not the youngest women

Therefore that person stood up and as a representative

extended his greetings,

"We greatly appreciate, that our respected and beloved professor,

took his time to join us“

After that he added,

"On behalf of us graduates, I would like to present a gift to our professor“

I expected a great thing like a 'gift card'or 'lucky charm'

And can you guess what it was?

He gave me rice wrapped in greens

(laugh)

While putting the lettuce on this side of the hand,

he scooped the rice, well thank god, she used a new one

and then added two slices of meat

After that, he dipped the spoon into soybean paste

However, there was a grain of rice on the spoon,

to clean it he just licked it without thinking and then dipped it into the paste

I was thinking about not eating it

Can you guess what the others were doing?

They were prepared to cheer on me

So what did I do then? I just ate it

For about two days after that

just the thought of it made me feel disgusted

Although what did he actually do to me?

Was he unkind?

Or disrespectful?

No, he wasn't

It was a gift in it's own way

By the way, if we think about this action,

it is not so much different of what my younger son did

Everyone, I have a book that I would like to introduce to all of you

It is called: 'Men are from Mars and women are from Venus'

I guess many of you have read it

However, in the graduate school

entrepreneurs are from Mars, customers are from Venus

I asked my students to read it like that

If they do, there is no better business text book than this one

So why are the men from Mars different from women from Venus?

Men from Mars want to solve the problems,

but women from Venus want to understand and identify with it

And that is the main point of this book

When I was in other country, my fellow professor came to me

he was sulking, probably because he had an argument with his wife

And he told me about it

The day before, back home,

his wife, spoke badly about his mother

"Your mother, always said, that it has been more than 30 years since she got married“

"She constantly talks about it and it is very boring“

So can you guess what he said?

"Honey! my mother is 90 years old, why cannot you tolerate her?"

"Why cannot you accept her?" he scolded his wife

And his wife replied "I hate your sister more He asked, "Did she leave something for me?“

"If she came to our house, she definitely brought something“

"What did she bring?“

"I do not know if she brought something“ "But also she was very rude,“

his wife said

Therefore he could help, but reply to his wife,

"Honey, why can't you stop bitching about her?"

"She is such a nice girl"

That fired up the conflict

And it continued like this. "If she is a good girl, then I am the bad one?"

"That's not the point. What I wanted to to say was, ''did she really mean it?"

"No, probably she didn't" And what did his wife say?

"Honey, are you saying that I am lying to you?"

She kept nagging him

So what did he do?

He got sick and tired of her nagging, and relised there's nothing much he could do

"Okay, I am going to ask her what did she really mean when she said that"

So, he called his sister

Why did he do that? To solve the problem

And what happened next?

It got so complicated that he came to me seeking help

We talked about it and I said

'Why didn’t you just sympathise with her?''

And all of sudden, he got angry at me

and said ''In Korea no one has more sympathy than me'' "If you are looking for a good husband, it's me''

So I told him following,

'When you sympathise with someone, what the facts are don't matter,

but that you show your understanding, that it is what means to sympathies with someone''

What did your wife say?

If she said that your mother did this and that

what's the fact? Your mother is more respectable

In fact your mother is more admirable,

but when your wife told you the story

Did you hold back?

'My mother is old, but why did she do that to you?''

'However, you are more mature,''

If you said it like this, you could show your sympathy

When when your sister took the things what did you do?

If she said

"She wasn't like this before getting married, what happened to her?"

What's the fact?

"Hey, why aren't you as nice as my sister?"

This is the fact

But since his wife thinks differently,

"And you just let her take it?"

"Hey, I am going to buy you two new ones on weekend"

She wouldn’t actually care if you buy it or not

I didn't say this

It's from the book, that book

So what's the main point of the book?

Man tries to solve the issues

whereas woman wants to be understood and

receive sympathy. This is more important

And what did his wife say after that?

"I was angry but I felt relieved after I telling you"

"Honey, are you hungry? shall we eat something delicious for dinner?"

This is the best compliment Men can be told from women

However, what kind of praise men from Mars hope for?

They expect following,

"honey, you always offer the best solution for my problem"

They expect such a lousy compliment

A lot of European airlines have deficit

Among them, there is a one called Scandinavian Airlines System (SAS)

and because of its debt no one wants to be the CEO

The reason is it would have a bad influnce on their career

Therefore, government forced a man who was

from when he was 34 a president of a local arlines

to take over

That man was Jan Carlzon,

who became the CEO of this large company when he was only 39 years old

However, this 39 year-old CEO,

the very next year, made 80 million dollars profit, making the company highly successful

After many people asked him: "How did you do it? Gives us a lecture''

He gave many lectures too many and

therefore he decided to write a book

That book is the famous 'Moments of Truth'

In Korean '진실의 순간' or 'MoT'

According to the book, the image of the company is made

via advertising, promotion and word-of-mouth marketing

And that is the image of SAS

When people, customers travel with SA

Do they meet CEO of the company? Or the executive? Or the managing staff? Who?

It is low-level staff

But the very moment the customers meet the low-level staff,

the company puts a lot of effort into the image it creates,

because it is the most important moment, when customers can see the reality

What is their most crucial ability at that moment?

He said it is the potential of sympathy expressed at that moment

Therefore his point is

that even though we try to be careful, but since we are only humans,

everyday we lose and find customer's luggage

Then what should we do?

The problem does not end with finding the luggage

The what should we do while turning it back?

"If we care about the concerns of our customers and make a sincere apology,

they won't leave us,

but become loyal,'' he said

I believe that people like you who came here have a great sense of sympathy

Althought you have the ability to empathise,

it does not end there

Your families or your coworkers

you should inspire all of them to be more empathic

and then the whole atmosphere becomes entirely sympathetic

I teach marketing but my major is psychology

So what is this specific, ultimate thing for one to pursue psychology studies?

Psychology explores and investigates

the underlying motivations of people

Everyone who came here first applied and then was accepted

And all of you actually turned up despite the bad weather

What was the motivation which drove you to do so?

What was the underlying desire? That is what psychology seeks to know

What do you think?

What do you think is the deepest desire?

Lots of scholars reserched it

and found following,

it is the desire of wanting to be recognized

If you want to symphatise with someone

you cannot pretend doing it, but do it for real

From bottom of your hard you have to respect the lives and opinions of others

That's where the true sympathy begins

Everyone, what's the opposite?

It is ignorance

So "I'm feeling terribly ignored"

It is ok to use it during broadcasting?

Or "I was disregarded" I feel bad saying this words

Therefore I think admiting the truth is extremely important

Once I went overseas and looked at this photo

In this photo,

there are loads of tulip flowers

They are many of them and they are pretty

By the way, which one do you think, is the most oustanding one?

In my case it is the red one

It is the same as the priciple of sympathy

There are tons of people, friends, and customers everywhere in this world

And how does every person want to feel?

They want to draw a special attention and interest like the red tulip flower

When you sympathise with someone it means,

the same as the interest

you have towards the red tulip

It means not to acknowledge only one's life, but also they way of thinking

Only then it is the real sympathy

"Everyone, is it for the benefit of others to empathize with them?''

'No, it is for your benefit''

When you empathize with someone it makes them feel happy

And people tend to gather around those, who are good at sympathising

In this sense,

to empathise with people matters the most, when it comes to branding

That is the reason why I am talking about sympathy

As it requires different skilles if I want to brand myself

Every single thing in the world is in fact branding

Therefore there is a book named, Every business is 'branding'

And because I am a professor of marketing, I am finishing this talk with my marketing book

Thank you

모든 비즈니스는 브랜딩이다 국내도서 저자 : 홍성태 출판 : 쌤앤파커스 2012.07.15 상세보기

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END

이 글은 청각을 잃은 제 친구를 위해 작성되었습니다.

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