자막 세바시 493회 다윗처럼 시장을 선택하라 | 전화성 씨엔티테크 대표

강연 소개 :  많은 청년들이 창업에 대해 관심을 갖고 많은 스타트업 기업을 만들어가고 있는 시대. 그러나 스타트업 기업들은 90% 이상이 3년이 지난 후 사라져버립니다. 이유가 무엇일까요?  실패의 이유를 분석하자면, 문제의 본질을 해결하는 비즈니스가 아니거나 시장을 잘못 선택한 경우입니다. 골리앗같은 시장과 맞서는 다윗의 전략. 성공창업을 위해 문제의 본질을 파악하고, 시장을 선택하는 노하우를 알려드리겠습니다.

게시일: 2014. 11. 23.

(박수)

안녕하십니까, 고객님

여기 계신 대부분의 여러분들이 아마 저희 회사의 고객이실 것입니다

제 이름이 '전화성'이잖아요

제 이름처럼 저희 회사나 저나 전화를 엄청 많이 받고 있습니다

2010년 월드컵 그리스전인가에 그날 하루 동안 저희 회사에 들어온 전화량이 24만통입니다

정말 전화를 많이 받고 있죠

여러분들이 '미스터 피자' 전화하시든 '도미노 피자' 전화하시든

버거킹, 롯데리아, BBQ, 페리카나, 놀부, 원할머니보쌈 한 70개 정도 되는데요

어디 전화하시든지 저희 직원들이 전화를 받고요

또 인터넷 주문을 하시면은

저희 소프트웨어 개발자들이 개발한 인터넷 주문을 이용하시고

모바일 주문도 마찬가지입니다

이렇게 많은 주문을 저희가 처리하고 있는데

한 반 정도가 아직도 콜센터 상담사들이 처리를 하고 있거든요

사람이 하는 일이다 보니까 가끔 실수를 할 때가 있습니다

지난 8월 29일이 제 생일이었습니다

제 생일 여러분들께 챙겨달라고 말씀 드리는 건 아닌데요

보통 생일이면은 뭔가 기대를 하게 되죠

'오늘 왠지 나한테 좋은 일이 생길 것 같다' 기대를 하게 되죠

근데 생일날 아침에 일정을 봤더니 하루 종일 좀 빽빽한

또 서울 대전을 왔다갔다하는 일정이 되게 많았습니다

제가 저녁쯤 되어서 서울 올라오는 길이었는데

처음으로 휴게소에 들러서 첫 식사를 했습니다

점심 때 호두과자가 점심이었었거든요

그렇지만은 전국에 저희 거래처들이 있고

서울로 올라와서도 마지막 미팅이 이스라엘에서 온 손님이셨는데

10시, 오후 10시가 미팅이었었고

굉장히 차가 막히는 길이었지만

그 미팅을 위해서 열심히 갔습니다

왜냐하면 그 미팅이 끝나면은

그래도 집에 들어가서 아이들과 잠깐이라도 좋은 식사를 하기 위해서였죠

10시에 손님들을 만나고 그리고 그날 운전을 하면서

비가 오면은 여러분들 배달음식 많이 시키시잖아요

그러니까 전 센터가 다 비상이어가지고

고객사들하고 많은 통화가 있었습니다

그러니까 갑자기 주문이 몰려 들어오니까 고객사들은

'이거 좀 약간 지연이 되는 것 같다'

이런 전화들에 다 일일이 응대하면서

정말 숨가쁘고 힘든 하루였었죠

그렇지만은 11시가 넘어가고 한 11시 50분 정도에서

저 멀리 운전을 해서 집에 가고 있었는데 집이 보였습니다

곧 아이들을 볼 수 있다는 희망으로

‘야 빨리 들어가서 아이들과 남은 10분이라도 잘 보내보자’ 라고 하는데

11시 55분에 갑자기 전화가 왔습니다

모르는 핸드폰이더라구요 전화를 딱 받았더니

처음부터 굉장히 거친 항의가 시작이었습니다

그 고객은 모 치킨 브랜드에 주문을 했는데

상담사의 실수로 한 시간 동안 치킨을 못 받으신 거에요

사람이 좀 배고프면은 좀 짐승의 본능이 나오잖아요

그러니까 그 막 퍼부으시는건데

여러분들 보통 배달 주문하다 보면은

‘다 필요 없고 사장 바꿔’ 이런 얘기 되게 많이 하시죠

다 저 바꿉니다 (웃음)

그날도 다행히 상담사가

사장 바꾸라 해서 ‘사장님 안 계신데요’ 그래서

‘핸드폰 번호라도 알려줘’ 그래서 11시 55분에 저한테 전화가 온 겁니다

제가 그 전화를 받고

'죄송합니다'만 한 200번을 한 것 같습니다

‘죄송합니다, 죄송합니다’

한 200번 ‘죄송합니다’가 끝나고 보니까

제 생일이 지나 갔더라구요

다음 날 새벽 1시 8분 정도 됐던 시간이었습니다

근데 그러고 보니까

기업가는 사실 자존감이 상당히 중요한데 제가 잠깐 자존감이 무너져가지고

한 5분을 차 안에서 울었습니다

집에 들어가서 잠들어 있는 아이들을 보고 저도 잠이 들었는데

보통 기업을 하는 사람들은 그릇이 커야 된다고 얘기를 하잖아요

그 '그릇' 앞에는 수식어가 하나 생략이 돼 있습니다

무슨 수식어냐 하면

'고통을 감당할 수 있는 그릇'

제가 시작한 사업이 15년 차인데요

점점 이제 ‘그릇이 커지고 있다’ 라고 표현할 수 있는 부분은

'내가 고통을 감당할 수 있는 그릇이 커지고 있다’

이렇게 다시 바꾸어서 말씀드릴 수 있겠습니다

여러분들께 오늘 드리고 싶은 말씀은

어떻게 하면 기업을 시작할 수가 있는가

되게 막연하죠?

어떻게 기업을 시작할 수 있지? 되게 막연합니다

많은 스타트업 기업들이

어떻게 아이템을 찾아요?

정말 많은 질문을 던지는데

아이템 자체가 되게 막연한 얘기입니다

지금 보시는 이 화면이

실리콘밸리에서

애플의 CMO출신이

스타트업들이 사업계획서를 써서 피칭을 할 때, 프리젠테이션을 할 때

가장 적합한 단계라고 저한테 준 자료인데요

여기서 가장 중요한 핵심이 뭐냐하면 많은 투자자들도 주목을 하는데

3번과 4번입니다

3번이 무엇이냐 하면요

프라블럼(Problem) 너 문제를 알고 있어?

너 그 시장의 문제를 알고 있니?

그게 3번이고

4번은

너 이 시장의 문제를 알고 있으면 솔루션은 어떻게 정의했어?

너 해결 방법 가지고 있어?

이 3번 4번이 가장 중요한 부분입니다

사업의 시작이자 핵심이라고 볼 수가 있습니다

이건 아마 한번쯤은 그려보셨을 수도 있습니다

'비즈니스 캔버스'라는 겁니다

보통 아이디어가 있으면

이 아이디어를 사업 모델링화 하는 것이 바로 '비즈니스 캔버스'입니다

그런데 비즈니스 캔버스도

역시 핵심은 저 두 칸인데요

밸류 프로포지션 (Value Proposition) 어떤 가치를 줄 거야?

그리고 

커스터머 세그먼트 (Customer Segment) 어떤 시장인데?

거꾸로 말씀을 드리자면

어떤 시장에 어떤 가치를 줄거야?

어떤 고객한테 어떤 가치를 줄거야?

아까 문제 관점에서 해석을 하자면은

누구의 어떤 문제를 어떻게 해결해 줄꺼야?

이게 바로 아이템을 발굴하는 방법입니다

이 아이디어를 발굴하기 위해서는

문제에 몰입을 해야됩니다

문제에 몰입을 짧게 할 수도 있지만 길게 할 수도 있죠

얼마 전에 두 개의 사업계획서를 검토한 적이 있었었는데

첫 번째 사업계획서는

10년차 소프트웨어 개발자가

'이러한 기술을 개발 할거야' 이런 사업계획서였고

또 하나의 사업계획서는

30년 동안 청소하신 분이 있습니다

그 분이

‘내가 30년 동안 청소를 정말 많이 했는데

4, 5층 정도의 중대형 건물 청소는 이런 방식으로 하면은

생산성을 30% 올릴 수 있는데

30% 짧은 시간으로 청소를 완료할 수 있는데

우리 회사는 그렇게 안 해

그래서 이 청소하는 방식을 가지고 나 사업을 하고 싶어’

'어떤 문제가 있길래 그 청소하는데 시간이 그렇게 더 걸리나요?' 그랬더니

'위에부터 이렇게 청소를 했는데 이렇게 안하고...'

여러 문제를 저한테 이야기 하시더라구요

그 분은 문제의 본질을 알고 계신 거죠

전자의 소프트웨어 프로그래머

후자의 청소하시는 전문가

당연히 후자의 사업계획서에 훨씬 높은 점수를 주었습니다

왜냐하면 그 시장에 대해서 정확하게 알고 있고

그 문제의 본질을 정확히 알고 있는 분이기 때문입니다

그래서 늘 사업 아이디어를 찾는다고 얘기할 때

일단 몰입을 해라

특히 나의 전문분야에 몰입을 해라

내 전문분야가 예를 들어서 법학인데

갑자기 아무 상관도 없는 보험에 몰입을 해서 사업을 한다

사실 맞지가 않잖아요

내 전공에 관련된 분야에서 몰입을 하고

문제의 본질을 찾아서 그 솔루션을 발견해라

이게 바로 사업의 시작입니다

그런데 이 정도까지 사업의 아이디어를 발굴한 사람들은 꽤 됩니다

문제의 본질을 찾은 사람들은 꽤 되죠

그럼에도 불구하고 왜 실패를 할까?

사실 100개의 기업이 나오면

99개 정도가 사실 실패를 하거든요

그러면은 100개 기업 중에

문제의 본질을 알고 시작을 한 분은 한 열분 정도 됩니다

그 중에서도 실패를 한다는 거죠

그 이유가 무엇일까?

이 비즈니스 캔버스에 아까 제가

커스터머 세그먼츠 (Customer Segments) 시장에 대해서 말씀을 드렸는데

시장의 정의가 잘못되었기 때문입니다

시장에 대해서 제가 제일 좋은 그림을 하나 보여드릴 텐데요

여러분들 이 그림 아시죠?

어떤 그림이죠?

명량해전(鳴梁海戰) 이죠

이순신 장군의 명량해전

이순신 장군께서 몇 백년 전에 이미 해답을 던져주셨습니다

그 해답은 12척 가지고 133척을 맞아서 싸웠었죠

그러니까 포위가 될 수 있잖아요 상대가 훨씬 크니까

그러니까 포위 안 당하고 좁은 전선을 만들기 위해서

‘울돌목’이라는 좁은 해협을 선택한 겁니다

12척 정도 간신히 줄 설 수 있는 해협을 선택하니까

133척이 줄 서서 들어와야 되잖아요

좁은 전선에서의 경쟁우위를 유지함으로써

훨씬 더 큰 적을 격파한 것이죠

스타트업 기업도 똑같습니다

가지고 있는 자본이

불과 너댓명, 수천만원 정도의 자본을 가지고

시장에서의 무한경쟁을 만약에 대기업과 한다

133척이 아니라 12척 가지고

1000척이랑 싸워야 될 수도 있다는 것이죠

그러면 당연히 내가 감당해야 하는 좁은 전선을 구축을 해야됩니다

나의 전문분야, 나의 전문분야를 좀 더 보통 ‘STP’라고 하죠

세그멘텐이션(segmentation)하고, 자르고

타게팅(targeting)하고 포지셔닝(positioning)하고

이것들을 여러 번 해서

내가 감당할 수 있는 싸울 수 있는 시장을 정의하고

거기서 큰 기업들과 경쟁을 통해서 살아 남아야 된다는 것입니다

'씨엔티테크'도 문제의 본질에서 사업이 시작됐습니다

제가 2003년 어느 날 피자 광고를 보고 있었습니다

피자 광고가 어떻게 나왔냐 하면은

갑자기 왈츠 음악이 깔리는 겁니다

굉장히 럭셔리하게 그러더니

‘우리집에는 피자가 없다 고객이 주문하기 전까지는'

'고객이 주문하면 바로 만드는 피자 스타 피자, 무슨 피자’

이렇게 하고 정말 럭셔리하게 끝나는 거에요, 그래서

‘야, 정말 먹음직스럽고 럭셔리한 저 이탈리안 레스토랑에 내가 가야 되겠다’

그래서 갔습니다

근데 배달 매장인 거에요

그걸 딱 보는 순간 '이거 엄청난 문제다'

이 어머어마한 광고비를 들여놓고 왜 이걸 오게 만들었을까?

배달 피자로서의 광고의 직관성이 없다 문제를 제가 하나 꼽은 겁니다

그럼 이걸 어떻게 솔루션 어떻게 해결을 할까?

대표번호를 하나 내세우고 그 뒤에 콜센터를 만들면

실제 홈쇼핑처럼 주문이 폭주하지 않을까?

이런 솔루션을 만들게 된 겁니다

솔루션을 만들었다 해서 사업이 되는 건 아니죠

시장 조사를 해야되겠죠

그래서 실제 프랜차이즈 본사도 찾아가고 가맹점도 찾아가고

하루 주문 건수도 물어보고 평균 통화시간도 물어보고

다 조사를 했습니다

그랬더니 또 어떤 사실을 발견했냐면은

가령 400개의 매장이면 400명이 전화를 받잖아요

굉장히 생산성이 떨어진다는 문제를 또 발견했습니다

이 사람들을 한 자리에 다 모아놓고 보니까

400명이 아니라 150명이 전화를 받을 수가 있었던 겁니다

결국 두 가지 문제를 찾은 거죠

첫 번째, 광고의 직관성

두 번째, 생산성

근데 생산성 얘기를 떠올리다가 하나가 더 번쩍하고 떠올랐습니다

굳지 왜 전화를 다 받아야 돼?

고객이 자기가 직접 주문해도 되는 걸

그래서 인터넷 주문을 만들면 자기가 직접 주문하는 거거든요

여러분들 '아 인터넷이 좀 편해요' 하면서 주문하시죠?

결국 직접 주문을 누르시는 겁니다

그게 혁신이죠

결국 매출은 향상하고, 원가는 줄어들고

그래서 한 프랜차이즈만 잡더라도

월에 한 3억 정도 부가가치가 만들어 지겠더라구요

이것을 프랜차이즈 본사 가맹점과 쉐어하자

이것을 플랫폼화 만들자

이게 바로 씨엔티테크의 '외식주문중계 플랫폼'입니다

당시 우리나라 최초로

콜센터, 인터넷 주문을 만들면서 우리는 플랫폼 사업을 시작했죠

그렇지만 이 플랫폼 사업도 처음부터 성공을 거두지는 못했습니다

너무 어려웠습니다

가맹점의 반발

또 생산성 혁신이라고 해서 우리가 시작을 했지만

우리도 전화를 잘 못 받았습니다

어떻게 하면 이 전화를 받을 수 있을 것인가?

왜냐하면 전화 100통이 들어오면은

60통 정도가 주문 전화구요 40통 정도가 주문 외 전화입니다

이걸 구분을 해야되는 기술들 이런 것들을

여기 사진 보시면 제가 전화 받고 있죠?

제가 전화를 3만 통을 받으면서 설계를 했습니다

이 전화를 왜 3만 통을 받았을까요?

문제의 본질을 알기 위해서 정확한 솔루션을 만들기 위해서

전화를 계속 받았다는 것이죠

그래서 회사가 피자 주문중계 시장에서 흑자 전환을 하고 성장하기 시작했습니다

치킨시장이 훨씬 크니까 치킨시장으로 가야 되겠다 했더니

갑자기 대기업이 진출을 한 거에요

KT란 기업이 떡 하니 들어왔습니다

이제 어떻게 싸우지?

이순신 장군처럼 싸워야 되는데 어떻게 싸울까?

일단 전선을 좁히자 전선의 경쟁 우위를 만들자

이 경쟁 우위를 만들기 위해서는 어떤 솔루션을 만들어야 되나?

치킨 시장은 피자 시장과 달리 시장을 열기가 너무 힘들었습니다

생계형 프랜차이즈이기 때문에

아내가 닭 튀기고 남편이 배달하고 쉬는 시간에 닭 자르고

닭 자르는데 보통 300원 더 내야되는데 그거 아끼려고 닭을 자르고 계시더라구요

왜 콜센터 주문에 몇 백원씩 내야 돼? 내가 받고 말지

시장이 열리지가 않았습니다

역시 시장의 본질 문제의 본질을 알아야 되니까

제가 여러 번 인터뷰해서 답이 안 나와가지고

결국은 매장을 차렸습니다 '치킨쇼'라는 매장을

그래서 제가 직접 튀기고 전단지 붙이고, 배달하고

전단지 붙이고 배달하고 튀기고 이것을 계속 하다 보니까

하나의 아이디어를 끄집어 낸 겁니다

육아 때문에 아내가 집에 들어가 있는 시간

남편이 혼자 운영할 수가 없으니까 알바를 고용합니다

알바를 고용하는 이유는

배달을 대신시키기 위해서 또는 전단지 붙이기 위해서

그 시간대는 다 적자입니다

근데 그렇게 하지 말라는 것입니다 콜센터에서 전화 받아 줄 테니까

매달 매장문 잠궈 놓고 전단지 혼자 붙여라

주문 들어오면 그때 가서 튀겨라 갔다 줘라, 또 붙여라

이것을 솔직히 혼자 붙이고 튀기고 배달을 할 수가 없잖아요

그래서 제가 직접 해 본 겁니다 6개월을

검증을 해냈고 이 솔루션을 잘 다듬어서

실제 시장에서 다시 경쟁을 시작했습니다

결국 3년 동안 경쟁을 통해서 KT가 시장에서 철수를 하고

씨엔티테크가 시장 점유율을 90%이상 유지하기 시작하기 시작했습니다

이 역시도 문제의 본질을 경험적으로 몰입해서 알아냈기 때문이라고 생각을 합니다

여기 보이시는 것이 씨엔티테크의 거래처죠

현재 67개 총 3만 4천개 매장

연간 저희가 만들어내는 거래액은 7,200억원

총 연간 2천 4백만 건의 주문을 처리하는

우리나라의 외식주문중계 플랫폼

소상공인들이 정말 즐거워 행복해 하는 플랫폼을 우리는 완성을 했고

지금도 이 플랫폼을 열심히 운영을 하고 있습니다

최근에 저희가 또 플랫폼을 하나 만들었는데요

'이웃농촌'이란 플랫폼입니다

이 플랫폼은 농.축산물 직거래 입니다

농가들이 많이 가지고 있는 문제를 해결하는 플랫폼이죠

역시 저는 무엇을 해야 될까요?

몰입을 통해서 문제를 알아내야 되겠죠

제가 전화를 열심히 받았듯이

제가 치킨을 열심히 튀기고 배달했듯이

열심히 요즘에 돌아다니면서 농사를 거들고 있습니다

이로써 발표를 마치겠습니다 감사합니다

한글자막 : 이동현 (dhjefflee@gmail.com) 

자막검수 : 최두옥 (dooook@gmail.com)

나에게 있어서 기업가 정신이란

고통을 인내하는 그릇을 키워가는 과정이다

이렇게 설명드리고 싶습니다

기업은 시작보다는 유지하는 과정이 훨씬 어렵습니다

그렇기 때문에 유지를 위해서 가장 필요한 것은 인내

그 인내 중심의 제가 말씀드렸습니다

이 글은 청각을 잃은 제 친구를 위해 작성되었습니다.

전체 또는 일부가 잘못듣고 잘못 옮겨적은 내용이 있을 수 있습니다. 

해당글에 댓글 남겨 주시면 감사하겠습니다.

추신 : 여러분의 '공감' 클릭은 제게 정말 큰 힘이 됩니다. 감사합니다.