게시일: 2017. 11. 15.
강연 소개 : 치킨집을 6년째 운영하고 있습니다. 많은 분들이 자영업의 어려움을 이야기 하고 있습니다. 많은 가게가 문을 열고 또 문을 닫는 현실입니다. 저에게도 많은 어려움이 있었지만 어느새 6년째 장사에 접어들었습니다. 치열한 장사의 경쟁에서 살아남는 한가지 비법이 있습니다. 가장 중요하지만 잊혀지기 쉬운 그 비법을 함께 들어주세요.
안녕하세요
저는 조병장후다닭이라는 치킨집을 운영한지 6년이 되어가는 조안나라고 합니다
반갑습니다
여러분 혹시 그런 경험 있으신가요?
맛있다고 소문이 나서 주문을 하려고 전화를 했는데 전화받으시는 분이 퉁명스럽게 전화를 받습니다
왠지 기분이 좋지 않죠?
음식이 배달이 왔는데 뭐가 그렇게 바쁜 건지 배달원이 음식도 휙~ 집어던지고
제가 건네는 인사마저 그냥 무시하고 가버리는 그런 상황
굉장히 그 언잖은 그런 상황 한 번쯤 겪어 보실거라고 생각합니다
언잖은 기분으로 음식을 먹으면 맛있는 음식도 그리 맛있게 느껴지지 않고요
그리 매력적으로 '아 또 먹고 싶다 또 찾고 싶다' 생각이 들지 않습니다
제가 여러분과 오늘 나누고 싶은 이야기는
모두가 다 알지만 사장님들께서 잘 실천하지 못하는 한가지 장사의 비법에 대해 이야기하고 싶습니다
6년 전 저는 신랑을 만나서 치킨집을 오픈을 했어요
근데 둘 다 너무 아무것도 모르는 초보였습니다
호기롭게 치킨집을 오픈을 했지만 아무 것도 할 줄 몰랐던 우리는 그저 전단지를 열심히 뿌리고 열심히 우리 가게를 홍보 하면 당연히 장사가 잘될 거라고 그런 근거 없는 믿음만 가지고 있었습니다
저희가 배달할곳에 지리도 익힐겸 열심히 그 동네를 돌아다니면서
'와~ 이렇게 많은 사람들이 사는데 우리도 열심히 홍보하고 하면 하루에 2~30마리 정도는 거뜬히 팔 수 있겠지' 생각했습니다
그렇게 희망적인 마음을 않고 열심히 전단지를 돌렸지만 주문은 들어오지 않았습니다
하루, 이틀, 삼일
정말 거짓말처럼 전화가 한 통도 오지 않더라구요
그렇게 희망적인 마음을 가지고 가게를 오픈했지만 그 희망적인 마음은 점점 불안한 마음으로 바뀌어 갔고
'실패한 건가?
역시 개인점은 망한다고 하더니 진짜 안 되는 건가?'
좌절했습니다
그렇지만 저희가 할 수 있는 일은 열심히 전단지를 더 돌리고 기다리고 기다리는 일이었어요
기다림에 지쳐가던 5일째 되던날 정말 거짓말처럼 한 통의 전화가 왔습니다
따르릉~♪ 따르릉~♬
그 전화벨 소리가 어찌나 경쾌하게 들리던지요
터질 것 같은 심장을 부여안고 전화를 받았습니다
한 아주머니 였는데요
'거기 치킨 주문 하면 진짜 감자튀김이랑 양배추 이런 거 다 나오나요?'
물어보시고 후라이드를 한 마리 주문하셨습니다
주문을 받고 전화를 끊고 튀김기 앞으로 달려가서 튀김기에 전원을 켰습니다
이미 차갑게 식어버린 저희 튀김기 속 기름이 처음으로 누군가에게 배달을 가기 위해 뜨겁게 타오르던 그 순간
'아... 우리 가게 후다닥 치킨인데 빨리 후다닥 배달을 가야 되는데 왜 이렇게 온도는 안 올라...'
발을 동동 구르며 기다렸던 그 시간
저는 그 때 그 마음을 아직도 잊지 못합니다
저에게 그 아주머니의 전화는 그냥 단순한 주문전화가 아니었어요
저에게는 구세주와 같았던 것이었고
저에게는 희망이었습니다
그래서 할 수 있는한 최선을 다해서 가장 제가 낼 수 있는 예쁜 목소리와 상냥한 목소리로 주문을 받았고
배달을 가려고 채비하는 저희 신랑을 붙잡고
여보 가서 꼭 친절하게 기분 좋게 꼭 다시 주문이 올 수 있게 친절하게 꼭 해야 돼
신신 당부를 했습니다
여러분들 혹시 장사 하고 계신 분이 계시다면 첫 번째 손님을 기억하시나요?
아마 제가 장담하건데 여러분들께서는 그때 굉장히 친절하게 그 고객님을 대하셨을것 같습니다
혹시 음식이 잘못나오진 않을지 떨리는 마음과
내가 할 수 있는 최선을 다해서 고객님을 맞이했을 거라고 믿어요
제가 이야기하려는 장사의 비법은 다름 아닌 친절입니다
장사하는 사람한테 친절 어찌 보면 너무나 뻔하고 너무나 당연한 거죠
친절해야 한다
손님이 왕이다
너무나도 익히다 알고 계실 거라고 생각합니다
친절은 밝은미소와 상냥한 목소리 여러가지가 있겠지만
저는 친절을 상대방에 욕구를 알고
상대방이 원하는 것을 오롯이 이해하고
그 욕구를 충족시키기 위해 노력하는 것이라고
행동으로 실천하는 것이라고 생각했습니다
그래서 저는 고객님의 욕구를 들어들이기 위해 열심히 노력을 했고요
저희 가게를 왜 고객님들이 찾아 주실까
고객님들이 저희 가게를 찾아 주시는 이유가 뭘까 진지하게 고민을 했습니다
저희 가게는 치킨을 주문하면 이렇게
치킨무와 콘샐러드 양배추 셀러드 소스 그리고 직접 조리한 생 감자튀김 이런식으로 치킨이 나옵니다
고객님들의 입맛은 워낙 다양하더라구요
치킨무를 안 드시는 분들도 상당히 계시고요
치킨에는 당연히 콜라라고 생각했는데 콜라를 안드시는 분들도 꽤 있습니다
그것을 빼 달라고 요구를 하시면 당연히 그 요구사항을 들어드립니다
그리고 요구사항을 들어주는 것을 넘어서
저는 그 자리를 다른 것으로 채워드립니다
치킨무를 빼달라고 하면 모두가 좋아하시는 콘샐러드를 하나 더 넣어 드린다던지
콜라를 빼 달라고 하면 많이 좋아해 주시는 감자튀김을 조금 더 넉넉하게 넣어 드린다던지
이렇게 고객님들께 제가 할 수 있는 선에서 최선을 다해서 고객님들께 다가가자
저는 친절한 가게로 입소문이 나면서
'아 여기는 주문하면 나한테 딱 맞게 내 입맛에 딱 맞게 그렇게 배달을 해주네'
입소문이 나기 시작했고요
먼저 고객님께서 저에게 말씀을 해주기 시작했습니다
저는 그 고객님의 요구사항이 욕구라고 생각했고
그 욕구를 세워 드리기 위해 한가지로 묘책을 생각해 냈습니다
아마 배달 하시는 분들은 배달 포스를 다들 사용 하실 거예요
거기 포스에 보면 고객님들 정보가 있고 거기에 이렇게 메모할 수 있는 란이 있어요
그 메모 할 수 있는 란에 저는 입력을 해 놉니다
예를 들어 10월 17일 콜라 대신 감자튀김으로 나감 이렇게 입력을 해 놓고
다음번 주문이 왔을 때 고객님께 여쭤 봅니다
'지난번에 콜라 대신 감자튀김으로 드셨는데 이번에도 그렇게 해 드릴까요?'
어떠실 것 같으세요?
굉장히 대접받았다는 그런 기분 좋음이 느껴지지 않나요?
고객님께서 훔친 놀라면서
'어머 그걸 어떻게 기억해 주세요'
너무 고마워 하시고 별거 아닌 사소한 거지만 감동하십니다
저는 그렇게 고객님들과 관계를 맺고 있고요
그렇게 친절 하려고 지금도 6년이 되어가는 지금도 열심히 노력을 하고 있습니다
저는 본레 저라는 사람은 그다지 친절한 사람은 아닙니다
그럼에도 불구하고 제가 고객님들께 항상 친절로 다가갈 수 있었던 이유는
아마 아무래도 감사함 때문인것 같습니다
저에게 있어 고객님은 감사함입니다
아무도 찾아 주지 않던 저희 가게를 믿고 찾아 주고
이 많고 많은 치킨집 중에서 저희를 선택해주시고
친절한 가게라고 입소문을 내주시며 저희 가게를 잊지 않고 찾아 주시는 그 고객님이 저는 너무 고맙습니다
부모님의 심한 반대에도 무릅쓰고 오픈한 저희 가게가 망하지 않게 도와 주신 고마운 고객님
아무것도 모르고 오픈해서 말 그대로 쌩초보였던 저희가
맛있는 가게로 발돋움할 수 있게 기회를 주신 저희 고객님이 저는 너무도 고맙습니다
물론 저도 사람인지라 가끔은 일이 힘들기도 하고 화가 나기도 하고 좌절 하기도 하고 지치기도 합니다
그럴 때면 저희 가게에서 가장 잘 보이는 곳에 위치한 포스터를 보며 마음을 다 잡습니다
사진 속 남자 분은 저희 신랑이 인데요
신랑 밑에서 있는 저 글귀
항상 첫 고객을 대하는 마음으로 손님을 모십니다
여러분들께 고객님들은 어떤 사람인가요?
한번 생각해 보신 적 있나요?
처음 가게를 오픈 했을 때 첫 주문을 받았을 때 그 설렘과 기대 열정 아직 가슴속에 가지고 계신가요?
저는 감히 여러분에게 이야기 해 드리고 싶습니다
처음 가졌던 그 마음 변치 말고 그 열정 잊지 말고
차갑게 식어버렸던 제 튀김기에 기름이 뜨겁게 올랐던 그 순간처럼 그 가슴속 뜨거운 열정이 식지 않으시기를 감히 바래봅니다
그리고 맛있는 음식을 더욱 맛있게 만들어 주는 친절을 한 스푼의 위력을 잊지 말고
한번 먼저 친절로써 고객님께 대해 보시기를 바래봅니다
그렇게 찾고 싶은 가게 매력적인 가게로 거듭 나시기를 바라겠습니다
감사합니다
이 글은 청각을 잃은 제 친구를 위해 작성되었습니다.
전체 또는 일부가 잘못듣고 잘못 옮겨적은 내용이 있을 수 있습니다.
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